。第十四条公司品质管理部门除定期检查和专项检查之外，可以对物业
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f服务中心实施不定期的服务品质抽检。
公司品质管理工作手册2010年版
第十五条公司品质管理部门因检查工作需要，可以要求抽调公司其它
部门人员参与检查，但需在《检查方案》中明确，并取得公司总经理批准。
第五章客户满意度的测量和客户意见收集
第十六条公司品质管理部门设立公司服务质量客户监督电话，向业主
公开；受理客户以各种形式向公司提出的投诉、建议，直接处理或督促责任
部门落实处理，并负责回访。
第十七条公司实行“公司总经理公司品质管理部门物业服务
中心经理”三级服务质量监督体系，向业主公布公司总经理办公电话号码、
公司质量监督电话号码、服务中心经理手机号码，接受业主监督。
第十八条公司品质管理部门每月面向在管项目入住业主开展物业服
务业主满意率电话抽样调查，全年抽样比例不低于30。公司品质管理部门
每月统计公司和物业服务中心的业主满意率月度数据。公司业主满意率电话
调查结果与分析，并入《公司月度质量报告》。
第十九条公司每年至少进行一次业主满意度第三方调查活动。业主满
意度第三方调查活动由公司品质管理部门组织、第三方实施、物业服务中心
配合。
第二十条公司品质管理部门每天对物业服务中心上一工作日完成的
业主报事（报修和投诉）处理工作，进行服务质量电话回访，征询客户意见。
品质管理部门每月统计物业服务中心的业主报事处理质量回访满意率。
第六章公司品质检查结果的应用
第二十一条公司品质管理部门月度检查结果、业主报事处理质量回访
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f公司品质管理工作手册2010年版
满意率、公司电话调查满意率，纳入服务中心工作月度考评指标。第二十二条公司电话调查业主满意率、第三方调查业主满意度作为公
司对服务中心以及员工的绩效考核的重要指标。第七章物业服务中心内部品质管理工作
第二十三条物业服务中心必须定期开展内部的品质检查活动，记录检查结果。
第二十四条物业服务中心必须按《公司客户服务工作手册》中规定，开展回访和上门家访工作。
第二十五条物业服务中心必须对公司品质检查和电话调查的结果、客户投诉统计、回访和家访结果，以及内部品质检查结果，进行分析，制定服务改进计划并实施。第八章附则
第二十六条公司品质管理部门和物业服务中心依据本规定确立的原则和精神，根据品质管理工作需要，制定具体的工作制度和规程。
第二十七条本规定由公司品质管理部门负责r