融公司,从而实现更高层次的战略转型。
新联通电子渠道初级阶段运作模式
f新联通电子渠道的前途光明而美好,但需要脚踏实地,一步一个脚印地实现。笔者认为,新联通电子渠道在初级阶段可以考虑采取4S的运作模式。所谓4S,就是产品展示(Show)、产品销售(Sale)、客户服务(Service)以及信息反馈(Survey)。
图2中国联通电子渠道运作模式
产品展示:新联通电子渠道的产品展示主要由4方面内容组成:A传统移动语音资费套餐介绍,充值卡、长途卡、宽带产品、固话等产品的展示;B移动及固网增值业务产品展示;C中小企业通信与信息解决方案介绍;D手机终端及无线上网卡产品展示。
产品销售:新联通电子渠道的产品销售也由4方面内容组成:A标准产品销售(基于智能网平台的移动通信产品);B充值卡、长途卡等产品销售;C靓号预约;D手机终端及无线上网卡产品销售;E宽带及固话业务预约。
客户服务:新联通电子渠道客户服务功能由6方面内容组成:A查询类功能(话费余额查询、缴费记录查询、历史账单查询、历史详单查询、积分查询、积分消费历史记录查询、积分生成明细查询等);B咨询与建议(通过留言板、电子邮件、短信、VOIP等方式);C投诉处理;DFAQ(形成常规问题解答知识库);E手机终端及无线上网卡产品销售;F积分兑换与应用。
信息反馈:信息反馈由前台反馈和后台反馈两方面构成。前台反馈主要是通过网页问卷调查的形式回访客户,了解客户的心理及需求,倾听客户的意见,为产品设计及营销活动提供相关信息。后台反馈是通过后台追踪用户上网活动轨迹,统计并分析用户的兴趣点和消费行为。
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