1、前厅接待对客服务的主动性问候语案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通前台与客房的沟通2、大堂副理大堂副理日常工作顾客的投诉处理3、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务第四讲：员工“综合素质”培训1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的2、员工全新面貌
f员工仪表仪容职业装穿着技巧个人角色演练3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视实战演练察言观色4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解情景演练7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧第五讲：餐饮整体介绍1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人情景演练服务员对客的沟通3、餐饮专业化服务（Ⅰ）服务前的准备了解餐厅的食品问候客人检查预订如何引领客人安排技巧餐饮专业化服务（Ⅱ）服务毛巾服务小菜点酒水服务茶服务酒水点菜服务食品分菜保持清洁出示帐单客人离店与客人告别个人角色演练餐饮专业化服务（Ⅲ）各种就餐对象的饮食要求酒的推销技术
f餐饮专业化服务（Ⅳ）大型宴会设计与服务、自助餐服务实战演练4、如何介绍菜单及菜单的促销案例分析、讨论如何服务食品、饮料、茶水5、前台与厨房的协作餐饮实操技能训练领台服务人员礼仪门卫礼仪服务人员引领服务人员热情主动值台服务人员礼仪衣着整洁，独具特色精神饱满，热情大方遵守作业程序和操作规程引导顾客的正确动作处理纠纷的技巧帐台服务人员礼仪收款礼仪买单礼仪转帐礼仪10、厨台服务人员礼仪上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙。工作服一定清洁。养成良好的卫生习惯。
fr