学习中心编号：1082学习中心名称：河南奥鹏
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毕业论文
论文题目：饭店服务质量管理探析
学学专层
生号业次201010828638旅游管理专升本河南省郑州市456000陈扬
通讯地址邮政编码指导教师
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f西南大学网络教育学院毕业论文（设计）评定表
姓名张社强学号201010828638入学年级2010年春专业酒店管理
所属学习中心名称毕业论文（设计）题目指导教师意见：
河南奥鹏试述饭店服务质量管理问题与对策
评分：
指导教师（签名）年评审意见：月日
评审组长（签名）年备注月日
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f目
摘
录
要3
一、展开饭店服务质量管理研究的必要性4（一）饭店服务质量管理的定义（二）展开饭店服务质量管理研究的内容（三）展开饭店服务质量管理研究的意义
二、饭店服务质量管理中存在的问题（一）（二）（三）（四）（五）
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饭店服务质量的标准化流程化不足而导致的服务问题广泛存在现场管理的缺失而易引发服务质量问题饭店员工流失率而引起的服务问题饭店各部门协作性不足而造成的服务问题硬件管理存在的问题10
三、造成服务质量问题的原因（一）（二）（三）（四）（五）（六）
饭店企业文化不健全饭店服务质量意识淡薄饭店服务质量手段单一乏力员工培训不到位质检工作缺失协同化管理不到位
四、解决饭店服务质量问题的对策12（一）建立健全积极向上的饭店企业文化（二）做好标准化、流程化工作培训是关键（三）加强督导质检工作深入细节（四）恪守服务的黄金法则，展开个性化服务（五）加强现场管理和服务补救工作（六）做好协同式管理结论致谢16
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f试述饭店服务质量管理问题与对策
张社强2010级酒店管理专业
摘要
随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快我国饭店业迎来了新的机遇。我国学者对饭店服务质量领域的研究从形式上看处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段从内容上看主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面尚未形成系统与完整的服务质量管理模式，特别是对饭店实际运用中出现的具r