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基于四维度模型的酒店企业服务创新研究
作者：孙海燕来源：《丝路视野》2017年第32期
摘要服务创新是酒店企业发展的强大动力，为提升我国酒店企业的服务创新能力，以服务创新四维度模型为基础，分析我国酒店企业服务创新活动包含的四个维度：新服务概念、新顾客界面、新传递系统、新技术，对酒店企业服务创新有一定的指导意义。关键词酒店企业；服务创新；四维度模型一、服务创新的内涵Joseph（1934）认为创新是就建立一种新的生产函数，即实现生产要素和生产条件的一种新的组合，并将它列入生产体系。Bait（2003）等人认为服务创新是新的或者大幅度的改变服务概念、与客户互动的渠道、服务交付系统或者技术，这些改变导致一种或者多种新的服务功能的出现。Berry（2006）等人则认为，服务创新包括但不限于增加新的服务、扩展现有的服务、改进服务的提供方式。许庆瑞等人（2003）认为服务创新是指在服务过程中运用新思想或者新技术对现有服务流程或者服务产品进行改善或者变革，提高服务企业工作效率和服务质量，扩大服务范围、更新服务内容、增加服务项目，为顾客创造新价值，最终使服务企业获得竞争优势。二、服务创新的四维度模型（一）维度1：新服务概念酒店企业本质是向顾客出售服务产品，提供各种利益，因此酒店行业市场竞争的焦点不仅是经营、管理、文化的创新，更是服务产品的创新，因此，酒店在日常经营中要梳梳理创新理念，主动地进行服务产品创新，以适应市场的变化、提高经营利润。第一，关注顾客的需求与期望。酒店产品具有很强的体验性，其产品质量的高低直接取决于其对产品的期望以及顾客需求的满足程度。因此，在创新服务产品之前，要将顾客的期望和需求放在首位，聆听顾客的反应与建议，让服务创新满足顾客的期望和需求。同时，服务的创新在一定程度依靠顾客推动，因此，酒店进行服务创新时，需要用超前的眼光把握顾客需求的变化，进行推陈出新。第二，精心经营消费环境。酒店的环境是其产品的重要组成部分，产品和服务的提供离不开环境的衬托，如很多主题酒店就是通过塑造与众不同的场景和氛围，提供与众不同的消费体验。（二）维度2：顾客界面
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在网络环境下，顾客的分布突破了时空的限制，如何有效的依靠互联网实现与顾客的互动和交流是酒店企业最重要的管理课题之一。首先，建立在线客户服务系统，了解与分析顾客的需求。随着信息技术的发展，酒店可以通过网r