××××××××××××××××××公司客户回访管理规定
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修订或废除记录版本V10
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修订日期2018731
修订废除概述新编制
内部资料，请勿外传
f客户回访管理规定
一、目的
（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。
（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。
二、职责
（1）客服人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。（2）其他各部门：配合客户回访工作的开展。
三、回访方式
可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。
四、回访时间
周一至周五上午10：0011：30，下午15：0017：00，节假日不进行回访。
五、回访内容
（1）产品使用回访：客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。
第一次回访：送货后满一个月回访主题：了解产品使用情况及其使用效果，提醒客户注意事项，督促指导
客户正确使用产品。
第二次回访：送货后满三个月回访主题：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对
我们的产品（服务）建议，为拓展做需求了解。
第三次回访：送货后满半年回访主题：结合产品使用情况，提醒客户更换耗材，引导客户转介绍。
之后每半年回访一次回访主题：了解客户产品使用情况，提醒客户更换耗材，关联性产品或新产
品的推荐，引导客户进行再次合作。
同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式：前半年按照上述回访主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访，之后每半年汇总回访一次即可。
（2）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。
（3）投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见。
（4）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。
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f客户回访管理规定
六、整理汇总售后客服部应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户回访报告》，上报至主管领导。
七、意见建议改善对客户不满意的问题或急需改进的环节，r