酒店KPI绩效考核指标
f酒店各部门（KPI）绩效考核指标
1前厅部关键绩效考核指标
序KPI指号标
客房营1
业额
对客结2账差错
率预订信3息差错
率分房准4
确率行李运
送与5
保管差错率
6客人有
考核周期
指标定义公式
资料来源
月
考核期内酒店宾馆中财务
季
客房营业额总计
部
年度
月季年度
对客结账出现差错次数100％
当期所有结帐次数
财务部
月季年度
预当订期信所息有出预现订差次错数次数100％
前厅部
季年度
准确分房数分房总数
100％
前厅部
月季年度
客人行李运送与保管出现差错次数100％
当期行李运送与保管总次数
前厅部
月考核期内客人对前厅前厅
f效投诉季工作有效投诉数量部
数年度
紧急事
月
件
7处理速
季
考核期内紧急事件处理总时间考核期内解决的紧急事件总数
100％
年度
度
前厅部
对各业务部门之间的
协作、配合程度通过部门协
季发放“部门满意度评总经8作满意
年度分表”进行考核，计办度
算满意度评分的算术
平均值
2客房部关键绩效考核指标
资
序
考核
料
KPI指标
指标定义公式
号
周期
来
源
财
客房营月季考核期内客房营业
1
务
业额年度额总计
部
f考核期内部门营业财
部门GOP月年
2
额总计－部门营业务
值
度
支出额
部
财
部门GOP月年
3率
度
营业利润营业收入
100％
务
部
经营成
财
季度
4本节约
年度
经营成本节省额经营成本预算额
100％
务
率
部
对客服
工
5
务设备
季度
完好设备设施总数100％
程
设施完年度设备设施总数
部
好率
接受随机调查的客客
客人满季度
6
人对服务满意度评房
意度年度
分的算术平均值
部
月度
客
投诉解
7
决率
季度解决的投诉事件数投诉总数
100％
房
年度
部
卫生服
总
季度
8务达标
年度
当期检查中存在卫生死角的次数对客房卫生检查的总次数
100％
经
率
办
f3管家部关键绩效考核指标
序KPI指考核号标周期
指标定义公式
资料来源
部门月季部门营业收入－部门财务
1
GOP值年度营业支出
部
部门月季
营业利润
2GOP率年度营业收入
100％
财务部
3
卫生合格率
月季年度
卫生打扫区卫域生量区－域检总查不量合格区域量100％
管家部
衣物收月
4
发准确
季年
应收发件应数收－发遗衣漏物及总破损件未数发现件数100％
管家部
率度
5
洗格涤率合月年季度应洗涤总件应数洗－涤未总洗件净数、损坏件数100％
管家部
叫醒服
6
务准确
月季年度
正确叫醒次数总叫醒次数
r