户交谈时，带浅笑及不时目光接触
f5倾听时，目光专注、适时回应、交流七、银行大堂经理称呼礼仪1职务性称呼2职称性称呼3行业性称呼4性别性称呼5姓名性称呼6年龄性称呼第五讲：银行大堂经理营业大厅服务礼仪修炼篇一、银行大堂经理礼仪守则1一站立2二检索3三观察4四回答5五保持
f6六不准二、银行大堂经理岗位礼仪（一）迎接客户礼仪站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。（二）分流、引导客户礼仪1对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导？2对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导？3对于办理现金类业务客户如何引导？（三）识别客户礼仪（四）营业大厅管理礼仪（五）妥善处理客户投诉礼仪（六）恭送客户离开礼仪1对于白金大客户如何恭送？2对于黄金客户如何恭送？
f3对于一般客户如何恭送？第六讲：银行大堂经理优质服务沟通技巧培训与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。一、专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极1良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言2语言清晰度、专业度、亲和力3语音、语速训练4训练：银行服务人员标准服务用语训练二、优质的服务沟通1听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听2说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话3问：服务沟通中提问技巧训练4重复：重复征询确认、重复引申减少误会5训练：服务沟通的技巧分组训练三、沟通的艺术
f1了解客户性格2客户心理性格分析3根据客户的认知程度处理4根据客户的理解程度处理5根据客户的语速语调处理6用妥善的措辞与客户交谈7灵活应对顾客的不满情绪四、大堂经理工作现场沟通技巧实训1客户等候时间过长，如果安抚调整客户情绪2客户急于办理业务时的沟通技巧3发现同事说错了，如何协助？4客户质疑我们的规定死板、流程复杂，如何解释？5客户在营业厅争吵，如何处理？6指导客户填单、使用自助终端的沟通技巧第七讲：快乐生活、快乐工作
f一、压力来自哪里？1我有压力吗？2压力对我们影响有多大？3性格决定解决压力的方式；4心态决定状态。二、心理障碍，工作中的拦路虎；1每天重复着单调的工作，厌倦了！2我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。三、情绪问题，让工作越干越累；1客户总是很难缠，我该怎么办？2面对客户抱怨与投诉，会影响你的r