先塑造一流的人才。4公司是土壤、人才是藤蔓、品牌是结果。管理定位1零缺陷管理、无差错服务、无空缺工作记录。2无空白、无重复、无盲区。管理方针高、严、细、实、新。管理五原则服务：二线为一线、幕后为前台、上级为下级、全员为宾客。服从：下级必须服从上级。逐级：下级可越级投诉、不可越级请示；上级可越级检查、不可越级指挥；一个上级、每个人只有一个直
f接上级；结果、不看过程只看结果。六个相互相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。六大关系
1上级为下级服务，下级对上级负责。2下级出现错误，上级承担责任。3上级可越级检查，不可越级指挥。4下级可越级投诉，不可越级请示。5上级关系下级，下级服从上级。6上级考评下级，下级评议上级。服务三要点1“三超”服务：超前、超常、超值。2“三位”服务：到位、补位、换位。3服务“三宝”：微笑、问好、周到。服务“三要素”热情对待您的顾客、细心发展顾客的需求、让您的顾客意外惊喜。三优员工语言优美、气质优秀、服务优质。管理八概念1“一次性”哲学服务不可弥补，满意不可再
f造，错误不可重复，产品不可量存。2“微观”理论服务是无数个细节组成的，没有细微就没有优质；企业无小事，小事即大事；永远没有“微不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。3“木桶”效应：企业管理服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。4“1001≤0”法则：100个好员工有一个差员工，就是差。5100次都好有一次差，就是差；100个细节都好，有一个环节差，就是差。6“效率”概念：没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的。7没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。8“不”字之戒：公司对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想办法去造“云”。服务成功的秘诀
一是细节、二是细节、三是细节。管理成功的秘诀一是检查、二是检查、三是检查。企业成功的秘诀一是创新、二是创新、三是创新
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