的结果是否满意如果客户不满意则再次下发《投诉记录表》重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意综合部则可以确认客户投诉处理完毕将投诉结案。
五、客户投诉处理
1、各责任部门在接到《投诉记录表》后着手处理客户投诉需在三个工作日内特殊情况除外回访客户与客户进行有效的沟通了解客户投诉的具体原因通过多方面的了解掌握基本事实可通过以下方式调查
1联系其他相关部门了解客户投诉涉及的具体情况。
2查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉及的具体情况。
3分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客户期望处理的结果。
2、制定解决措施
1各责任部门在了解客户投诉内容和原因之后要针对具体问题依据公司的政策与规定寻求解决问题的办法。
2重大投诉在初步制定解决措施后应将投诉情况和措施向各部门经理汇报均需要各部门经理口头确认解决的措施或者授权之后才能实施。
3处理时应和客户进行充分的磋商以双赢为目标制定解决问题的方案。
4如果沟通过程中没有和客户达成一直意见那么部门负责人就需要重新制定新的解决措施直到与客户达成一致。
注范文素材和资料部分来自网络供参考。只是收取少量整理收集费用请预览后才下载期待你的好评与关注
fr