10此题得分：100试卷总得分：1000
一、单项选择题
1开放式的手势传递（）。A无任何信息B积极信息C消极信息D指向方位
f描述：非语言的重要性您的答案：B题目分数：10此题得分：1002在处理投诉时，首先要（）。A探讨解决方法B表达遗憾和适度歉意C倾听，让客户发泄不满D询问客户缘由
描述：投诉处理您的答案：C题目分数：10此题得分：100
二、多项选择题
3优质的客户服务由以下（）要素组成。A可信B可靠C反应力D同理心E有形化
描述：优质服务认知您的答案：BCEAD题目分数：10此题得分：1004在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。A专业观点B关系润滑C感同身受D挖掘需求E找共同点
描述：塑造亲和度您的答案：ECB题目分数：10
f此题得分：1005如何做好客户服务过程中的情绪管理？A适宜方式疏导B体察自己的情绪变化C接纳自己的他人的不良情绪D树立正确的职场心态
描述：情绪管理您的答案：CABD题目分数：10此题得分：100
三、判断题
6非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（）
描述：非语言的重要性您的答案：错误题目分数：10此题得分：1007当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（）
描述：特殊需求应对您的答案：错误题目分数：10此题得分：1008与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（）
描述：非语言的重要性您的答案：错误题目分数：10此题得分：1009使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（）
描述：塑造专业度您的答案：正确题目分数：10此题得分：10010在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）
f描述：投诉处理您的答案：正确题目分数：10此题得分：100试卷总得分：1000
一、单项选择题
1在搜索引擎上推广网站，利用人们对于搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们搜索信息的时候，把所要营销的信息展现在用户面前，提高网站可见度，从而带来流量的网络营销活动是（）。A搜索引擎营销B搜索引擎优化C关键词广告D应用市场推广
描述：搜索引擎营销您的答案：A题目分数：10此题得分：1002社会化媒体营销最重要的一点在（）。A预算B有趣C平台D创意
描述：SNS营销您的答案：D题目分数：10此题得分：100
二、多项选择题
3以下关于券商移动平台发展方向的说法中错误的是（）。A面向全市场金融理财需求用户的B仅仅面向存量股票型客户的C开放式的
fD封闭式的
描述：打造券商金融服务平台您的答案：BD题目分数：10此题得分：1004Ar