室提交院办公会，由院办公会做出相应处理或指定相应部门受理，最终处理结果在投诉管理办公室备案。
f第三条对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉，可免予处理，并根据处理效果给予管理指标加分。
第四条凡由投诉管理办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第五条投诉管理办公室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。
第六条被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由投诉管理办公室书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向投诉管理办公室提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。
第七条被诉科室或被诉人的处理由质控科提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由办公室负责以书面形式下发全院各科室。
第八条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷、事故处理办法》执行。
第九条投诉调查和处理的材料由投诉管理办公室负责整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。
第十条现有的门诊投诉流程保持不变，涉及业务科室和各职能科室业务范围的，由投诉管理办公室牵头会同相关业务科室
f和职能部门共同解决。由门诊办公室、业务科室和各职能科室自行解决的投诉或纠纷，当月月底前上报投诉管理办公室归卷。
第三章投诉性质分类一、重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。符合以下条件之一的即构成重大投诉：（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。二、一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。3无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。
第四章处罚措施一、对于重大投诉的停发三个月绩效工资二、对于一般投诉一次罚款500元。二次投诉停发一个月绩效。三、三次投诉待岗一个月。
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