东财《服务管理》在线作业三
as一、多选题（共25道试题，共100分。）11982年，格朗鲁斯（Gro
roos）提出内部营销概念，他认为A要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作选择：AB2能力管理策略包括____A调整能力以适应需求B自助服务C调整服务时间D调整劳动力选择：ABC3服务交互管理的主要对象包括的要素有A顾客B服务员工C服务提供系统D有形展示选择：ABCD4管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题A富余能力的处置B服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序选择：ABC5有关服务竞争环境的说法正确的是____A是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称B不包括内环境C波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境选择：ABC6根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____A处理实体产品的服务B信息服务C对人员的服务选择：ABC7有关价值的说法正确的是____A是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力B商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值C价值是主观的D它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
f选择：ABCD8授权策略给管理人员带来____好处A与员工和顾客建立良好的关系B增加了忠诚顾客的数量降低成本、减少员工流失率C提高生产力D扩大市场占有率，增加销售额与盈利率选择：ABCD9服务交互产出模型中，可见要素包括____A无生命环境B接触员工C接受服务的顾客D在场的其他顾客选择：ABCD10服务价值链理论的内在逻辑包括____A组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的B顾客忠诚是由顾客满意决定的C顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的D价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造E而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意F满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务选择：ABCDEF11服务交互结果的评价主要来自于____三方面A环境评估B企业评估C顾客评估D服务者评估选择：BCD12服务瓶颈的类型可r