2016年度顾客满意调查
分析报告
分析：明莉审核：王彦
f根据公司体系文件，运营中心每年9月份左右开展顾客满意度调查工作。根据要求，2016年度顾客满意度调查工作安排在8月底至9月份完成，本次调查涉及到深圳区域在管项目共计78个，共发放问卷9004份回收问卷8696份，回收率9658。其中，住宅类项目14个，发放问卷6884份回收问卷6728份，回收率9773；大厦类项目58个，发放问卷2120份回收问卷1968份，回收率9283。问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作，最终形成了《2016年度顾客满意度调查分析报告》。
一、总体满意度（一）、满意度与去年数据对比情况调查显示，2016年度顾客满意度调查分值为8875，同比去年提升了131住宅类项目顾客满意度7192，同比去年降低了347；大厦类项目顾客满意度9243，同比去年提升了188。
图1满意度与去年数据对比情况
f（二）、满意率与去年数据对比情况调查显示，2016年度顾客满意度调查满意率平均值9791，同比去年
降低了089住宅类项目顾客满意率88399，同比去年降低了097；大厦类项目顾客满意率9989，同比去年提升了049。
图1满意度与去年数据对比情况
（三）顾客评价分布情况调查结果显示，住宅类项目顾客对物业服务的评价较多为比较满意和一
般。其中1338的业主评价为5分（非常满意），44的业主评价为4分（比较满意，3067的业主评价为3分（一般），337和858的业主对物业服务为不满意和非常不满意。
图2住宅类顾客的评价分布情况（）
f大厦类项目顾客对物业服务评价较高。其中6447的顾客评价为5分（非常满意），3181的业主评价为4分（比较满意），3262的业主评价为3分（一般），009和037的业主对物业服务为不满意和非常不满意。
图3大厦类顾客的评价分布情况（）
（三）、顾客满意度指标经测算，住宅类项目业主对其物业服务的总体满意指数为7185，属于一
般满意的质量范畴。业主对物业公司品牌形象的综合评价是7077，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有较大的提升空间。调查结果还显示，业主的忠诚度为6541。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨
f情绪一般，抱怨度为2821；大厦类项目顾客对其物业服务的总体满意指数为9241，属于非常满意
的质量范畴。顾客对物业公司品牌形象的综合评价是8982，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有一定的提升空间。调查结果还显示，业主的忠诚度为8723。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨情绪较少，抱怨度为106；r