成果上报申请书
成果名称
“智能”的客服语音分析系统
关键词索引（3～5个）智能语音分析客服
对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）
成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）
开发年度：2012年2月2日；项目名称：“智能”的客服语音分析系统；项目类型：省公司自立项目
专利情况：
成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。
随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高，客服来话量不断提升，客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右，日峰值达50万次左右，为了实现服务质量监测，客服中心设置质检岗位和人员，通过人工测听投诉录音进行质检，但质检人员数量仅30余人，每日抽检数量1800条左右，比率不足1，质检的覆盖率严重不足，直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用。本成果通过研究语音分析技术在10086客服中的应用，有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总，提取出有效的信息，及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别，为客服质检和营销管理提供有效支撑，最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。
本项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程，是整个项目的核心。首先是创建10086定制的声音模型和语言模型，其次实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析，然后对不同的录音进行语义解析，运用聚类和分类，以及预先建立的移动客服语义解析模型对录音进行标注，主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现，将分析结果汇总分析，提供质检结果，最后对语音、情绪、静音擎等分析并为结果信息建立索引存储。
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f省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。
我公司人工平均每日接通量19万通，平均每日质检量1900个（共有质检员34名），平均每人每天质检56条语音。
语音分析系统每天可以处理呼叫量的10，即19000通电话，按照每人日检查56条语音的实际能力计算，系统实际完成了相当于340人日工作量的详细检查分析工作，按照每个质检员每月薪酬1800元，每月可为人力资源成本节约：
1800×（34034）550800元。从2012年5月至2012年8月，节省人工成本：550800×42203200元≈220万元。
社会效益：1、通过对所有录音数据的处理和分析，对客服的质量进行客观、全面地r