全球旧事资料 分类
成果上报申请书
成果名称
“智能”的客服语音分析系统
关键词索引(3~5个)智能语音分析客服
对企业现有标准规范的符合度:(按填写说明5)
成果来源:如果该成果来源于集团研发项目,请填写研发项目年度、项目名称及类型(按填写说明6)
开发年度:2012年2月2日;项目名称:“智能”的客服语音分析系统;项目类型:省公司自立项目
专利情况:
成果简介:简要描述成果目的和意义,解决的问题,取得的社会和经济效益。
随着我公司业务的不断发展和客户服务工作内容和要求的不断提高,客服来话量不断提升,客户服务中心近千名客服代表日均接听总量为19万通左右,日峰值达50万次左右,为了实现服务质量监测,客服中心设置质检岗位和人员,通过人工测听投诉录音进行质检,但质检人员数量仅30余人,每日抽检数量1800条左右,比率不足1,质检的覆盖率严重不足,直接导致对热线的服务质量不能起到良好的监控作用。本成果通过研究语音分析技术在10086客服中的应用,有效的对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总,提取出有效的信息,及时掌握目前业务中存在的热点问题和潜在的行业商机进行甄别,为客服质检和营销管理提供有效支撑,最终实现在10086录音中进行全面客服质检和运营分析提供有力的辅助手段。
本项目的关键技术和研究内容在于“智能”的语音分析流程,是整个项目的核心。首先是创建10086定制的声音模型和语言模型,其次实现语音分析平台将用户录音与客服录音隔离分析,然后对不同的录音进行语义解析,运用聚类和分类,以及预先建立的移动客服语义解析模型对录音进行标注,主要提供结构化语音内容检索功能及报表展现,将分析结果汇总分析,提供质检结果,最后对语音、情绪、静音擎等分析并为结果信息建立索引存储。
word文档可自由复制编辑
f省内试运行效果:描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。
我公司人工平均每日接通量19万通,平均每日质检量1900个(共有质检员34名),平均每人每天质检56条语音。
语音分析系统每天可以处理呼叫量的10,即19000通电话,按照每人日检查56条语音的实际能力计算,系统实际完成了相当于340人日工作量的详细检查分析工作,按照每个质检员每月薪酬1800元,每月可为人力资源成本节约:
1800×(34034)550800元。从2012年5月至2012年8月,节省人工成本:550800×42203200元≈220万元。
社会效益:1、通过对所有录音数据的处理和分析,对客服的质量进行客观、全面地r
好听全球资料 返回顶部