述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）4、产生暂缓判断的原因：（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。3讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。
第五章
非语言沟通
一、名词理解个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。举止习惯：个人的行为特点。二、选择题知识1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信2、肢体语言：（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。3、工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。
第六章书面商务文件——内部沟通文件
一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。要求：1、在充分的信息交流的基础上作出决策。2、向全体员工发布指令必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。3、组织内同一层级员工之间的互相沟通——包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。4、向员工提供相关信息——如产品、培训课程、安全法规。5、向员工提供对他们至关重要的信息——薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。
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