光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望（要求得到实惠），如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。五、分清最重要的和最紧迫的我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。
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f企业客户服务质量糟糕的原因
●员工“三个不”●企业“两个没有”
员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。①员工不清楚公司服务宗旨。②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。③不会因人而异。④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。
他们不知道怎样才能提供优质的服务①缺乏客户服务技巧。②没有受过专业的培训。③可能管理者也没有受过客户服务的培训不是客户服务专业人员。不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务。④不是标准化客户服务。
他们不适合做客户服务工作①生活当中斤斤计较。②脾气很暴躁。③认为客户服务低人一等。
公司没有鼓励员工的机制①薪水比较低。②工作表现好与坏不影响薪水发放。
公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。③没有得到及时肯定。④总觉得自己的工作是临时性的。⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。
客户服务宗旨及制定流程
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